Medición de la calidad del servicio turístico en la ciudad de Jaén

Abstract

[ES] En el presente trabajo nos centramos en la medición de la calidad del servicio turístico ya que es algo de vital importancia hoy en día puesto que nos permite analizar los distintos establecimientos turísticos para así mejorar el servicio y atraer más turistas. Para ello realizaremos un estudio de los diferentes modelos de medición de la calidad utilizando las dos escalas más representativas, el modelo nórdico y el norteamericano, centrándonos en este último para el estudio de la calidad del servicio turístico. Utilizando el modelo de medición de la calidad del servicio SERVPERF por Cronin y Taylor (1992) se va a analizar la percepción de los clientes respecto al establecimiento hotelero Condestable Iranzo utilizando un cuestionario con distintos ítems valorando los elementos tangibles, la capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía del establecimiento.

[EN] In this project dissertation we focus on measuring the quality of tourism services as it is of vital importance today because it allows us to analyze the various tourist establishments to improve service and attract more tourists. For that, we are going to carry out a study of the different models of quality measurement using the two most representative scales, the Nordic model and the US, focusing on the latter for the study of the quality of tourism services. Using the model for measuring service quality SERVPERF by Cronin and Taylor (1992) is to analyze the perception of customers regarding hotel establishment Condestable Iranzo using a questionnaire with different items valuing the tangible elements, responsiveness, reliability, security and empathy on the bussines.