PROPUESTAS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS EN LA OFICINA DE EXTRANJERÍA DE LA HABANA, CUBA

Abstract

(ES)El Ministerio del Interior Cubano, dentro del proceso de mejora de la gestión de la inmigración, determinó la unificación de las oficinas de carné de identidad y registro de la población con las unidades de inmigración y extranjería. Con el propósito de analizar el nivel de integración, se realizó un estudio en la Oficina de Extranjería de Plaza de la Revolución donde se identificó un bajo nivel de satisfacción de los clientes con el servicio recibido. Este Trabajo Fin de Máster pretende identificar las causas de dicha insatisfacción y proponer mejoras en la prestación de los servicios. Como mejoras encontramos una disminución del tiempo de servicio de 154 minutos a 48 minutos, el número promedio de clientes en cola disminuyó de 82 a 4 clientes en el puesto de trabajo de tramitación y la cantidad de clientes atendidos por día aumentó de 77 a 170 clientes para los trámites migratorios.(EN)The Cuban Ministry of the Interior, within the process of improving immigration management, will prolong the unification of the identity card and population registration offices with the immigration and aliens units. In order to analyze the level of integration, a study was carried out at the Plaza de la Revolucion Immigration Office, where a low level of customer satisfaction with the service received was identified. This Master's Thesis aims to identify the causes of said dissatisfaction and propose improvements in the provision of services. As improvements, we found a decrease in service time from 154 minutes to 48 minutes, the average number of customers in queue was from 82 to 4 customers in the processing workstation and the number of customers served per day increased from 77 to 170 customers for immigration procedures.