Análisis de la calidad del servicio en una asesoría mediante el modelo Servqual.

Abstract

El siguiente trabajo fin de grado presenta el análisis de la calidad del servicio de la empresa ¨Asesoría Molina¨, situada en la ciudad de Úbeda (Jaén) y que realiza las actividades de asesoramiento laboral, fiscal y agencia de seguros. Se parte de una investigación sobre qué es la calidad y la herramienta comúnmente propuesta por la literatura para su medición en el sector servicios. Seguidamente, tras la parte teórica se realiza un cuestionario para la evaluación de la calidad del servicio e identificación de las debilidades internas de la empresa siguiendo el método ServQual. Este método servirá para contrastar las expectativas que el usuario tenía en un principio sobre el servicio con las percepciones una vez consumido y sacar las conclusiones sobre estas diferencias. Para conseguir una idea más realista sobre la calidad del servicio de esta empresa, sería conveniente aplicar este método periódicamente cuando la dirección estime oportuno.

The following final degree project presents the quality service analysis of a small company located in Úbeda (Jaén) called "Asesoría Molina" that is dedicated to job counselling, tax advice and insurance agency. It parts from research about the definition of quality given by literature for its measurement in the service sector. Then, after the theoretical part, a questionnaire is made in order to evaluate the service quality and also to identify the internal weaknesses of the company. Everything is done using the Servqual method which can help to contrast the customer expectations and the final perceptions once they have consumed. In oder to obtain a more realistic idea about quality service, it would be advisable to apply this method periodically to the consultancy whenever the management deems it appropriate and thus be able to have a quality control tool.