Objetivos y aspectos básicos de la gestión de la calidad orientada al cliente en las administraciones públicas: un estudio exploratorio

Abstract

[ES] El propósito de este estudio es conocer la percepción que tienen los clientes de las Administraciones Públicas sobre la calidad. La gestión de la calidad es un aspecto esencial para el buen funcionamiento de los Servicios Públicos y para la satisfacción en el cliente, por ello contamos con los modelos ISO 9000 y EFQM para su evaluación, los cuales veremos con profundidad. Además se observarán las diferencias entre ambos modelos y trataremos de establecer cuál es el modelo más completo en la evaluación de la calidad, identificando los problemas que se nos pueden plantear a la hora de implementar un sistema de gestión de calidad para poder solventarlos.

[EN] The purpose of this study is to find out customer perceptions about the quality of services of the Public Administrative service. The quality of management is essential for the proper functioning of public services and customer satisfaction. For this we have the ISO 9000 and EFQM models for evaluation, which we will see in depth. The differences between the two models will be observed and try to establish which is the most complete model in quality. To do this we identify the problem that may arise when implementing a quality management system to solve them.