Programa de intervención en Inteligencia Emocional para la reducción de la incivilidad laboral en trabajadores del área de servicio al cliente.

Abstract

[ES] La Incivilidad Laboral se alza como uno de los potenciales problemas vividos por trabajadores del área de Servicio al Cliente, dada la constante interacción con clientes/usuarios, colegas y superiores, causando un agotamiento emocional y transformándolos en víctimas, victimarios u observadores (Han et al., 2016; Dicker & Sin, 2004). La Incivilidad Laboral es un concepto que engloba conductas desviadas de baja intensidad que pueden mermar las relaciones laborales (Andersson & Pearson, 1999). En este proyecto se evaluará el impacto de un programa de intervención basado en el modelo de IE de Mayer y Salovey (1997), dado el papel protector que la Inteligencia Emocional tiene sobre perpetuación de la Incivilidad Laboral. Se utilizarán los instrumentos MSCEIT 2.0, WIS y PANAS para evaluar la efectividad del programa. Se empleará un diseño cuasi experimental factorial para el análisis del impacto del programa sobre los participantes. El programa tiene una duración total de seis meses y consta de nueves sesiones prácticas. Además, se planificarán tres sesiones para la recolección de datos y una para la presentación de los resultados. En cada sesión practica se entrenará una habilidad del Modelo de IE puesta en contexto laboral del área de servicio al cliente. Este programa conlleva el diseño, implementación y análisis de la intervención que tiene como objetivo el aumento de habilidades emocionales, la disminución de la Incivilidad Laboral y la Afectividad Negativa.

[EN] Workplace Incivility is one of the potential problems experienced by workers in the Customer Service area, given the constant interaction with customers/users, colleagues and superiors, causing emotional exhaustion and transforming them into victims, victimizers or observers (Han et al., 2016; Dicker & Sin, 2004). Workplace Incivility is a concept that encompasses low intensity deviant behaviors that can undermine work relationships (Andersson & Pearson, 1999). This project will evaluate the impact of an intervention program based on the EI model of Mayer and Salovey (1997), given the protective effect that Emotional Intelligence has on the perpetuation of Workplace Incivility. The MSCEIT 2.0, WIS and PANAS instruments will be used to evaluate the effectiveness of the program. A quasi-experimental factorial design will be used to analyze the impact of the program on the participants. The program has a total duration of six months and consists of nine practical sessions. In addition, three sessions will be planned for data collection and one for the presentation of the results. In each practical session, a skill from the EI Model will be trained in a customer service work context. This program involves the design, implementation and analysis of the intervention that aims to increase emotional skills, decrease Job Incivility and Negative Affectivity.