LA QUEJA EN LAS RESEÑAS DE HOTELES EN ESPAÑOL: ATENUACIÓN E INTENSIFICACIÓN

Abstract

[ES] En comparación con otros actos de habla, la queja no suele ocupar un papel significativo en el ámbito de la investigación. Con el fin de paliar este vacío, el presente trabajo aborda el estudio de la queja en las reseñas de hoteles en español, partiendo de la plataforma Booking. Para ello, se ha procedido a la clasificación y el análisis de un total de 100 muestras de habla, a partir de las cuales se han identificado los mecanismos atenuadores e intensificadores más recurrentes en este contexto, así como sus principales características. Los resultados obtenidos sugieren una significativa prevalencia de los mecanismos intensificadores frente a los atenuadores, lo cual podría relacionarse con varios factores de carácter contextual, tales como la distancia y el poder social o el anonimato.

[EN] Compared to other speech acts, complaints have not received as much attention in research. Thus, this paper focuses on the study of complaints in online hotel reviews in Spanish, specifically in Booking. For this purpose, a total of 100 speech samples have been classified and analysed, identifying the most frequent mitigating and intensifying mechanisms in this particular context, as well as their main characteristics. The results suggest a significant prevalence of intensifying mechanisms over mitigating ones, which may be related to several contextual factors, such as social distance and power, or anonymity.