Sistemas de información de marketing y su utilización en el contexto de un centro de atención al cliente

Abstract

[ES] El presente trabajo se centra en estudiar los sistemas de información de marketing (SIM) y en ver como la información que se recopila y se registra en el SIM puede ayudar a la empresa en la relación con sus clientes, apoyándose en el marketing relacional, la orientación y la satisfacción al cliente. Para ello he investigado acerca de cómo obtienen información las empresas y como tratan esa información. Seguidamente se estudia cómo es un centro de atención al cliente: cuáles son sus canales, sus funciones y sobre todo porque es una buena herramienta para recopilar información valiosa de los clientes como son sus quejas o su satisfacción. Por último, se analiza la principal herramienta de trabajo en un centro de atención al cliente el CRM (Customer Relationship Management) que sirve para trabajar o administrar las relaciones con el cliente, y como este junto con el SIM pueden ayudar a mejorar aspectos de una empresa como las ventas, la fidelidad y la satisfacción de sus clientes.

[EN] The current study is conducted to study marketing information system (MKIS) regarding how the information collected and registered in the MKIS may help the relation of a business with its clients supported by relationship marketing, customer orientation and his satisfaction. To do so I researched about how businesses obtain information and how they treat it. Following this, the research is focused on studying how customer service works: which are its channels, its functions and above all why it is a good tool in order to compile valuable data about the customer like his complains or his contentment. Lastly, CRM is analysed (Customer Relationship Management) which holds as the main work tool in customer service. The main task that CRM fulfils is to manage the relationship with the customer, which combined with MKIS may help to improve some aspects of a business such as its sales, loyalty and customer’s satisfaction.